Статьи

Подписаться на эту рубрику по RSS

Новые технологии в торговле

Электронная коммерция уверенно осваивает мобильные технологии, растет и число потребителей, для которых смартфон становится привычным инструментом шопинга.
Этот тренд более характерен для растущих рынков, нежели для покупателей рынков развитых. Но Россия, которую традиционно относят к развивающимся рынкам, в данном вопросе выбивается из общей статистики, отмечают в своем исследовании эксперты агентства Havas Worldwide. 

К примеру, 16% американских потребителей используют телефон для онлайн-покупок – это ощутимо меньше, чем в Китае, Сингапуре и Индии (50%, 48% и 42% соответственно). Российские показатели в этой статистике сопоставимы с результатами западных стран: смартфон для совершения покупок онлайн используют 14% россиян. 

И это далеко не один показатель, где Россия показывает себя как страна развитого рынка. Наблюдая в течение последних десяти лет за поведением потребителей и тем, как они используют цифровые технологии, Havas Worldwide провела широкомасштабное глобальное исследование с целью изучить, как эволюционировал процесс принятия решения о покупке. Интернет-опрос проводился компанией Market Probe International среди более чем 10 000 респондентов в 31 стране мира. 

Благодаря Havas Worldwide Moscow Россия впервые принимала участие в данном исследовании. Таким образом, оно отражает не только глобальные тенденции, но и присущие исключительно нашей стране. 

Глобальный директор по маркетингу Havas Worldwide Мэтт Вайс (Matt Weiss): 
«Эволюция цифровых технологий от стационарной парадигмы к мобильной делает задачу по удержанию внимания потребителей все более сложной, – замечает в связи с этим Глобальный директор по маркетингу Havas Worldwide Мэтт Вайс (Matt Weiss). – На тех рынках, где смартфоны распространены широко, бренды должны бороться за преимущество путем создания мобильных приложений, которые делают процесс покупки не только быстрым и легким, но и дающим некую дополнительную выгоду покупателю – такую, которая больше нигде не доступна. И конечно, нужно проявлять изобретательность в использовании данных для того, чтобы создавать привлекательные предложения для потребителей в месте совершения покупки». 

При покупке товара в магазине 43% потребителей использовали смартфоны для проверки самой выгодной цены или просмотра онлайн-отзывов других покупателей. Треть российских потребителей, как и американских, следует этой практике. В то же время подобное поведение стало обычным делом для 74% китайцев, 62% индийцев и 58% сингапурцев. 

Несмотря на то, что стационарные компьютеры не потеряли своей популярности во всем мире, все большое число потребителей совершают онлайн-покупки с помощью мобильных устройств. Так, 80% совершали покупки через домашний компьютер, 24% – через рабочий, 25% – с помощью мобильного телефона и 14% – с помощью планшета. 

Точка покупки 

Новые технологии в торговлеВ России, как и в среднем по всему миру, наиболее распространены покупки через домашний (83%) или рабочий (20%) компьютер. Покупные функции мобильных телефонов и планшетов менее популярны, чем в других странах. Как уже говорилось выше, лишь 14% россиян используют мобильный телефон и только 10% – планшет. 

Если смотреть на мировую статистику, то лишь немногим более трети (34%) респондентов выбирают покупки товары и услуги с помощью смартфонов. Среди развитых рынков самой «мобильной» оказалась Германия: здесь самый низкий процент тех, кто совершает покупки с помощью домашнего компьютера (47%) и самый высокий (40%) тех, кто пользуется для этого мобильным телефоном. 

Российская статистика близка к американской, при том, что 38% считают покупки при помощи смартфонов удобными, делают это на практике гораздо меньше онлайн-покупателей. 


Сохранность данных 

Как показывает исследование, россияне не слишком озабочены безопасностью личных данных – лишь 40% время от времени испытывают беспокойство по этому поводу. Во многом это обусловлено спецификой российского онлайн-шопинга: оплата по банковской карте в режиме онлайн изначально была доступна лишь очень немногим, Рунет оперировал электронными кошельками, мобильными микро-платежами и т. п. Такие методы оплаты имеют более высокую степень защиты персональных данных, так как практически деперсонализированы. 

Мировая статистика отличается от отечественной: в целом 78% опрошенных время от времени проявляет беспокойство по поводу безопасности личных данных при совершении покупок. Хотя в Латинской Америке жажда онлайн-шопинга явно перевешивает страх – чуть более половины (54%) бразильцев выражают беспокойство, 49% в Чили, 43% в Колумбии и Мексике и всего 32% в Аргентине. Похожие результаты мы видим в некоторых странах Европы – во Франции и Италии – 37% и 33% соответственно. 

Доверие мнению 

Среди опрошенных россиян 58% предпочитают отзывы других потребителей экспертным оценкам, при этом женщины более склонны прислушиваться к тому, что говорят люди (61%), нежели к экспертному мнению. 

Это соотносится с общемировой практикой: трое из пяти респондентов в мире (61%) также доверяют отзывам о продуктах и услугах обычных потребителей больше, чем экспертным обзорам. При этом в Китае, Индии и Бразилии процент ответивших так же гораздо выше (87%, 74% и 78% соответственно). 

Алексей Горшков, директор по стратегическому планированию Havas Worldwide Moscow: 
«Российский Интернет еще не очень мобилен и инновационен, однако он развивается семимильными шагами: с 2007 по 2012 год количество домохозяйств, имеющих доступ к широкополосной Интернет-связи, увеличилось с 4% до 60% а количество портативных компьютеров в личном владении возросло с 4,6% до 40% (данные TNS Gallup). 
При столь быстром темпе развития и инноваций преимущество будет за брендами, не боящимися применять инновационные методы коммуникации, даже если их использование многим может казаться преждевременным. Те, кто первыми предложат покупателям мобильные приложения и технологии, облегчающие процесс покупки, будут в недалеком будущем диктовать правила игры. 
Все более недоверчивый к традиционной рекламе российский потребитель готов к диалогу с брендами в социальных сетях. Так, 47% опрошенных утверждают, что возможность взаимодействия с брендом через социальную сеть увеличивает их привязанность к нему, При этом 31% из них говорит, что с большей вероятностью приобретёт продукцию бренда, активно коммуницирующего в социальных сетях. 
Однако и требования к бренду в социальной сети выше: 47% пользователей ожидают оперативной реакции на жалобы потребителей (среди пользователей младше 35 лет таких людей еще больше – 52%), а свыше трети потребителей (36%) могут изменить свое решение о покупке на основании информации от других пользователей соцсети». 
 
Чужой опыт 

Трое из четырех российских потребителей готовы рассказывать о своем личном опыте в сети. Для россиян Интернет в большой мере является местом честной и непредвзятой оценки брендов и рассказа о реальном потребительском опыте, поэтому мало людей склоняются к тому, чтобы делиться либо исключительно негативным (1%), либо исключительно позитивным (11%) опытом. Хотя, конечно, радует тот факт, что оптимистов среди наших потребителей явно больше, чем пессимистов. 

В остальном мире желание поделиться позитивом о бренде также становится своего рода трендом. Хотя более половины мировых потребителей (53%) и говорят, что готовы делиться как негативным, так и положительным опытом в равной степени, зато еще 22% потребителей скорее поделятся положительным отзывом, нежели отрицательным. И это хорошие новости для ритейлеров, учитывая, что почти четверо из десяти (38%) признают, что даже один негативный отзыв в Интернете может удержать их от оформления покупки. В России после одного негативного отзыва в сети откажется от покупки 30% мужчин и 36% женщин. 

Около половины (52%) респондентов любят делиться опытом использования брендов в социальных сетях, а 38% поменяли свое решение насчет покупки на основании того, что они прочли в независимом блоге или на страничке социальной сети. Россияне в этом смысле не исключение: наша статистика полностью соответствует международной. 

Бренды в соцсетях 

Здесь в целом россияне солидарны с мнением международных потребителей: 36% наших сограждан находят, что бренды слишком навязчивы, 47% ожидают оперативной реакции на потребительские жалобы, причем среди более молодых потребителей 18-34 этот процент еще выше – 52%. При этом наши соотечественники не так меркантильны, как можно было бы предположить – только 32% хотят видеть скидки и призы от брендов. 

О навязчивости брендов в сетях говорят четверо из десяти мировых консьюмеров. По их мнению, бренды должны заслужить свое место, оперативно реагируя на жалобы, которые появляются в социальных сетях (53%), или предоставляя скидки и призы (так считает 42%).

Распродажи и стимулирование продаж

Первые распродажи (или по-английски – sales) начали проводиться в Европе с конца XVIII века, а в России – с начала XIX века. Везде они преследовали одну цель: владельцы магазинов стремились реализовать залежалый товар. С тех пор мало что изменилось. В большинстве современных магазинов распродажи устраиваются с той же целью – избавиться от «стоков». О том, как правильно организовывать сейлы в обувных магазинах, чем можно заинтересовать покупателя и настроить его на покупку, рассказывает ведущий консультант компании FCG Галина Кравченко.

Продать всю сезонную коллекцию без остатка практически невозможно. Можно хранить товар в виде товарных запасов на складе, можно продолжать предлагать остатки покупателям в надежде, что когда-нибудь что-нибудь все же купят. И тот, и другой способ ведут к материальным потерям:

  • пропадает складская площадь;
  • замораживаются оборотные средства;
  • посетители, замечая, что ассортимент не обновляется, перестают приходить в магазин.

В международной практике считают, что лучше продать «стоки» со скидкой 50%, чем совсем потерять вложенные в них средства. Обувь – это товар с коротким жизненным циклом, продающийся с высокой торговой наценкой, поэтому распродажи – обязательный элемент ведения успешного бизнеса. Без них склад будет затоварен.

Распродажи. Плюсы

  • Ускорение товарооборота
  • Ликвидация товарных остатков
  • Привлечение новых покупателей
  • Формирование имиджа компании «с низкими ценами» – в случае, если компания преследует данную цель

Распродажи. Минусы

  • «Размывание» целевого сегмента потребителей (часто проблема для компаний, позиционирующих себя в среднем верхнем сегменте)
  • Снижение прибыли на единицу продукции
  • Временное «затоваривание» потребителей – вероятность снижения количества покупок в будущем

Цели и целесообразность распродаж

Главная цель распродаж – продать остатки. Главные результаты – увеличение выручки, своевременное пополнение сash flow (потока денежных средств), которое позволяет избежать привлечения дополнительных денег. Для справки – cash flow / Поток денежных средств – разность между суммами поступлений и выплат денежных средств компании за определенный период времени.

Но! Понижение цен целесообразно лишь в том случае, если оно компенсируется увеличением покупок. К примеру, дополнительное снижение цены в «мертвый» сезон (допустим, в первые недели июля) может не принести желаемого результата. Ведь в начале июля покупательская активность падает. А те, кто был готов к покупкам, сделают их и по июньским ценам. Дополнительная скидка не увеличит ни количество покупателей, ни объемы продаж.

Если вы хотите как можно меньше денег терять во время распродаж, то сейл следует заранее планировать, как бы ни хотелось это не делать. Один из самых важных моментов в планировании – выбор сроков, так, чтобы скидка была мотиватором покупки.

Выбрать сроки поможет ведение статистики, учитывающей продажи по сезонным группам.

Обувная специфика учитывает несколько групп: летняя, всесезонная, демисезонная (весна-осень), зимняя. Для каждой из них следует планировать свои сроки сейла. Акции стимулирования продаж логичнее начинать до предполагаемых спадов продаж.

В весенне-летнем сезоне в Центральном регионе России пик продаж группы «весна-осень» приходится на середину марта и может продолжаться до середины апреля. Продолжительность высокого сезона продаж зависит от погоды каждого конкретного сезона, но анализ статистики за несколько лет позволяет определить для каждой компании периоды максимальных и минимальных продаж, а также предположить «временной коридор» возможного спада продаж.

Кстати, на момент спада продаж обуви «весна-осень» приходится пик продаж всесезонной обуви. Покупательский интерес к покупке обуви в конце марта и начале апреле присутствует, поэтому акции по стимулированию продаж обуви «весна-осень» целесообразно начинать в период начала роста продаж по группе обуви «всесезонная». Обязательно следует понимать, что стимулирование продаж должно быть точечным. Необходимо выделять для стимулирования только те модели, по которым предполагаются остатки.

Акции стимулирования продаж

Распродажи – это всего лишь часть большого спектра акций стимулирования продаж.

Акции стимулирования продаж могут быть ценовыми и неценовыми.

В случае неценового стимулирования покупателю предлагается дополнительная выгода к покупке, или как во время проведения BTL-акций – привлекается дополнительное внимание. Эти акции могут служить для долгосрочного продвижения имиджа бренда, увеличения знания марки и роста числа лояльных покупателей.

Пример акций неценового стимулирования:

  • Конкурсы, лотереи и розыгрыши призов
  • Подарки в виде билетов в кино от кинотеатров
  • BTL-стимулирование

Акции ценового стимулирования напрямую указывают на выгоду покупателя от цены.

Варианты акций ценового стимулирования:

  • Скидки
  • Купи две пары – получи третью в подарок
  • Подарки к покупке

Акции ценового стимулирования продаж лучше всего проводить во второй половине сезона в несколько этапов.

Практика проведения ценовых акций показывает, что единого рецепта успеха нет. Условия и сроки их проведения зависят от особенностей каждого конкретного бизнеса. В первую очередь от финансовых показателей. Однозначно можно сказать, что снижение цены меньше, чем на 30% не является стимулом посетить магазин. Однако подобное снижение цены, если оно сопровождается оформлением витрины и прикреплением специальных ценников, то есть визуальным выделением моделей, становится рекламным стимулом. Смена элементов визуального мерчандайзинга позволяет обратить внимание покупателя на магазин.

В последнее время можно встретить акции «Все по одной цене». Например, «Вся обувь по 1500 рублей». Такие подходы эффективно использовать в качестве мер, выравнивающих цену, в первой половине сезона. С одной стороны, вы привлекаете внимание к моделям, продажи которых меньше, чем планировалось. С другой стороны, вы имеете возможность снизить цену менее чем на 30%, но при этом показать покупателю привлекательную цену.

Еще один пример использования подобных акций – это специальные promo-коллекции. Изначально цена 1500 руб. подразумевает целевую наценку, зачастую не заниженную. При этом в первой половине сезона в магазине появляется категория товара по привлекательной – низкой цене, и такой товар дает возможность выделить в зале специальную зону, оформленную POS-материалами. А так же промотировать событие на витринах. Для покупателя создается иллюзия, что цены ниже, при этом компания соблюдает свои финансовые интересы.

Кейс: пример планирования акций ценового стимулирования

Описание компании:

Вид бизнеса: розничный мультибренд

Формат магазинов: 100 кв. м

Ассортимент: женская обувь, аксессуары, обувная косметика

Широта ассортимента: более 500 моделей

Ценовой сегмент: средний (3000-5000 руб. за пару)

Регионы, в которых представлены магазины компании: Центральный, Северо-Западный, Юг.

Пример построения графика маркетинговых акций:

  • На графике показан пример планирования акций согласно рублевой статистике продаж компании.
  • Начало акций запланировано до пика продаж.
  • В весенне-летний период заинтересовать покупателя важно до майских праздников, так как в обувной практике после майских выходных каждый год продажи уменьшаются
  • Чтобы поддержать покупательский интерес, запланировано три ценовых акции. Количество акций обосновано тенденцией продаж.

Эффективные инструменты, используемые для стимулирования продаж

Минимальный необходимый набор маркетинговых коммуникаций, который используется для проведения акций стимулирования продаж, – это визуальный мерчандайзинг и прямые продажи.

Отличительная и удивительная черта российских обувных магазинов – это ограниченное использование возможностей визуального мерчандайзинга.

Главная причина этого парадокса в том, что компании не работают со структурой своего ассортимента, у них нет четкого классификатора, нет жестких пропорций разных групп в ассортименте, нет логики выкладки разных товарных групп в торговом зале.

В итоге хаос в ассортименте становится хаосом в квадрате на полках в магазине. Естественно, на продажах это отражается самым губительным образом. Поэтому, планируя распродажи, вы загодя должны подумать о системе ассортименте, как минимум, прописать классификатор товара.

Инструменты мерчандайзинга не ограничиваются POS-материалами, оформлением витрин и дизайном интерьера. Большая часть этих инструментов самым непосредственным образом связана с ассортиментной политикой: планировка пространства, зонирование торгового зала, торговое оборудование, выкладка товара.

Но, даже не имея комплексной системы визуального мерчандайзинга, каждый обувной магазин для оперативного снижения остатков в текущем сезоне может использовать хотя бы некоторые инструменты:

  • планировка размещения коллекции;
  • выкладка;
  • POS-материалы;
  • оформление витрин.

Планировка размещения коллекции

Как и где размещать модели во время распродаж? К примеру, со второй недели марта (сроки условные, зависят от региона) компания хочет выделить некоторые модели из группы «весна-осень» незначительными скидками. При этом в этот период растут продажи на всесезонную обувь. В этом случае в первой части зала находится обувь, которая пользуется большим спросом, то есть всесезонная.

Стимулируемые модели «весна-осень» должны располагаться во второй части зала вместе со всеми остальными моделями своей группы.

Надо помнить еще два золотых правила выкладки. Хиты продаж располагаются в самых проходимых местах. В непосредственной близости от бестселлеров можно располагать низколиквидные модели, темпы продаж которых меньше запланированных.

Визуальный мерчандайзинг: выкладка

Самая удобная выкладка для покупателей – это выкладка по функционально-стилевым группам (ФСГ), то есть в торговом зале выделяются зоны с обувью BUSINESS и SPORT, у покупателей не возникает проблем с поиском нужной пары.

Во время проведения распродаж в магазинах массового сегмента возможно изменение принципов выкладки.

Визуальный мерчандайзинг: POS-материалы

Торговое пространство и оборудование обувных магазинов позволяет использовать различные виды POS-материалов. При помощи навигации – специальных плакатов, постеров, штендеров – в магазине выделяют зоны с товаром, продажи которого стимулируют. Сами материалы должны располагаться в зоне с sales-товаром или промотируемым товаром.

Прямые продажи – ключевой элемент обувных магазинов

Часто при выборе обуви покупатель ориентируется на советы продавца. Как меняется стиль работы продавца в сезон скидок? Как мотивировать его в этот период?

Для этого можно использовать три способа:

  • ассортиментные планы;
  • бонусы за продажу отдельных ассортиментных групп;
  • соревнования между магазинами.

Ассортиментные планы подразумевают дифференцированный подход к вознаграждению за продажи разных групп ассортимента. Такой подход гарантирует сокращение остатков по целевым группам ассортимента. Однако надо отметить, что внедрение данного подхода подразумевает специальные возможности IT-системы и навыки использования математических моделей для вычисления мотивации персонала.

Бонусы за продажу отдельных ассортиментных групп выплачиваются как премия при выполнении планов продаж по отдельным товарным группам. Периодичность выплаты бонусов обусловлена периодом продаж группы товара, которую они стимулируют.

Соревнования между магазинами могут быть нацелены как на стимулирование продаж в целом, так и отдельных групп товара.

Примеры:

  • Конкурс на лучший магазин;
  • Магазина № 1 по стандартам сервиса;
  • Конкурс на лучшего продавца.

Факторы эффективности распродаж:

  • стимулирование продаж может быть как ценовым, так и неценовым;
  • залог успешности акции – ее своевременное проведение;
  • заблаговременное планирование позволяет получить желаемые результаты;
  • самые эффективные каналы коммуникации, используемые для стимулирования продаж, – визуальный мерчандайзинг и прямые продажи.

Понедельный план проведения распродаж

Понедельный план проведения распродаж

О перспективах российского розничного рынка

О перспективах российского розничного рынка, и о том, как сегодня формируется лояльность покупателей, нам расскажет Олег БОЛЫЧЕВ, Председатель Совета директоров Группы «Вестер».

Мы выполнили в 2012 году те задачи, которые перед собой ставили. Во-первых, мы открыли в Ярославле (в этом городе это третий торговый объект) в собственности большой гипермаркет сети «Вестер». Торговая площадь магазина составляет 10 тыс. м2, а объем инвестиций в проект превысил $ 43 млн.

Во-вторых, мы сменили складской комплекс. Теперь мы сотрудничаем с логистическим оператором «ЮНИВЕГ», у которого в управлении около 50 тыс. м2 складских помещений на Новорязанском шоссе, пос. Томилино.

Наш новый РЦ применяет передовые технологии, использует современное оборудование и может выполнять все необходимые складские операции: приемка, хранение, комплектация, доставка, фасовка и пр. 2012 год был непростым. Рост цен на ГСМ и коммунальные услуги, «драконовские» банковские ставки по кредитам и другие малоприятные факторы сыграли свою роль… На показатели ведения бизнеса также существенно оказал влияние рост ставки налогообложения. Поэтому в прошлом году наша основная задача была повысить эффективность функционирующих торговых объектов. Те магазины, рентабельность которых вызывает сегодня сомнения, возможно, будут закрыты в 2013 году. Но мы также намерены и открыть новые магазины.

Речь идет об объектах, строительство которых было заморожено с 2008 года. Вероятность открытий на арендных условиях небольшая, те инвестиции, которые мы запланировали на 2013 год будут направлены на развитие собственных активов Группы «Вестер». Но главный приоритет 2012 года — внутренний рост компании, извлечение пользы из технологических и маркетинговых возможностей.

Консолидация на уровне первой десятки перешла в завершающий этап. Если посмотреть на количество поглощений, осуществленных на рынке за последние годы, станет ясно, что столь же активная скупка в ближайшем будущем маловероятна. Однако приобретения возможны в долгосрочной перспективе.

Конкуренция нарастает, и теперь все зависит от того, насколько качественно игроки рынка будут обслуживать своего покупателя. По большей части конкурентная среда вокруг нас — это дискаунтеры, которые съедают некую долю так называемых «дешевых» покупателей. Мы имеем свое место и долю на рынке, и постоянно сконцентрированы на повышении операционной эффективности магазинов.

Выставка Перспективы российского розничного рынкаПрогнозы аналитиков говорят о том, что рынок подрастет в деньгах на 10–15 %. Говоря о натуральном выражении — прогнозировать сложно. Так, в 2012 году ожидаемого роста покупательской способности не произошло, чего не скажешь об арендных ставках, транспортных расходах и расходах на коммунальные услуги. Если в 2010 и в начале 2011 года аренда снижалась, то сейчас мы имеем ставки на уровне 2009 года. В 2012 году рост арендных  ставок составил примерно 10 %, и это при условии ведения активных переговоры с арендодателями, т. е. мы сдерживали их еще больший рост. В 2013 году, ставки могут увеличиться также на 5–10 %.

Говоря об уровне развития розницы, то в крупных городах России он уже достиг западного, а в таких городах, как Санкт-Петербург и Москва даже превысил европейцев. В средних городах уровень развития уже близок к насыщению. В небольших городах магазины однозначно еще будут строиться, и осталось не более 5–6 лет до того, как рынок России будет насыщен магазинами современного формата, а конкуренция еще более усилится.

Поскольку мы поставили перед собой задачу привлечь более состоятельного покупателя, то мы и идем по этому пути. Вводим новые элементы оформления, меняем общий имидж магазина, изменили маркетинговую активность. Мы также расширяем ассортимент «food» и «non-food», вводим новые категории товаров, открываем новые отделы, предоставляем клиенту современные дополнительные услуги. Все изменения в части ассортимента обязательно учитывают потребительские интересы региональной принадлежности. Внутренние исследования подтверждают то, что покупатели оценили нашу новую стратегию. Нам удалось верно сбалансировать ассортимент и улучшить порядок в торговых залах магазинов.

Мы никогда не пытались кого-то копировать, но постоянно учитываем опыт конкурентов и западных игроков. Если ситуация на рынке серьезно не изменится, мы будем продолжать завоевание «целевого» покупателя, который знает почему и зачем к нам идет. Мы исходим из потребностей нашего клиента, зависящих, в том числе от покупательской способности в целом.

Следует отметить, что рынок розницы — это территория серьезной конкуренции, где нужно всегда держать руку на пульсе. Стоит расслабиться — и ты уже опоздал. К примеру, некоторые, пока не соберут 100 % данных, не принимают решение, а потом выясняется, что кто-то их уже опередил. Да и информация уже устарела. Закон рынка!

Wal-Mart в ритейле — это как картина Леонардо Да Винчи. Это компания со своей многолетней историей роста от единственного частного магазина до крупнейшего игрока на мировом рынке. Поэтому пытаться подражать компании Wal-Mart не имеет смысла по определению. Да и стоит ли сотворять себе кумира? Нужно просто хорошо делать свое дело!

На мой взгляд, два самых важных инструмента, формирующих или, если хотите, воспитывающих лояльного клиента — это товарный портфель и качественное обслуживание. Если ассортимент товара не соответствует ожиданиям потребителя, а к обслуживанию в торговом зале есть претензии, то не помогут никакие специальные, умные и высокотехнологичные программы лояльности. Именно качество обслуживания мы ставим «во главу угла».

Второе важный пункт, на который мы обращаем пристальное внимание — это собственное производство — отличительная особенность магазинов сети «Вестер». Собственные цеха и пекарни снабжают наши супермаркеты и
гипермаркеты продукцией, качество и ассортимент которой, постоянно контролируется специалистами. Здесь наша стратегия заключается в том, чтобы удовлетворять потребности покупателя, а не приучать клиента есть «то, что есть».

И третий пункт — развитие СТМ. Сейчас у нас 400 наименований СТМ. По большей части это качественные продукты и товары постоянной необходимости, но по очень привлекательной цене. Эта категория товаров позволяет больше зарабатывать, а увеличение объемов продаж СТМ является хорошим драйвером роста компании в целом. Поэтому мы намерены развивать это направление. Наш главный лозунг «Клиент всегда прав!». Мы служим интересам наших покупателей, стараемся удовлетворить их потребности. Каждый покупатель хочет получать больше, а платить меньше. Хочет, чтобы ассортимент был впечатляющим, а цены на товары становились ниже, или
хотя бы не росли так быстро. Как этого добиться? Только за счет кропотливой работы с поставщиками. И мы это делаем. Поставщикам всегда легче повысить отпускные цены, чем повышать эффективность собственной деятельности. Поэтому торговле приходится выполнять самую «черную» и неблагодарную работу, при этом являясь лишь передаточным звеном в перераспределении денег между покупателями и поставщиками. А если товар оказался некачественным, к кому вопросы и претензии? К ритейлеру — к передаточному звену!

В настоящее время активно обсуждается вопрос экономической ситуации в стране. Я считаю, что говорить о том, что кризис 2008 года не заканчивался — некорректно. Кризис — это когда в той или иной деятельности происходит
какой-то резкий спад или пиковый рост. А после событий сентября 2008 года и первой половины 2009 года никаких особых спадов и падений именно в России не было, положение в общем нормализовывалось и даже постепенно улучшалось. С моей точки зрения, фундаментальной причиной возникновения кризиса именно в России может стать, конечно, ситуация в экономике Европы и затем нашей страны, но вот главным проводником кризиса опять выступят банки, которые беспредельно задирают кредитные ставки. Сегодня в этом вопросе с сентября 2008 года мало что изменилось. Работать реальному нормальному бизнесу при банковских кредитах в 14–18 % невозможно по определению, а получить кредит на 5–10 лет — это фантастика. И здесь нужно вести речь не о глобальных проблемах в стране, а об элементарном сговоре в банковской среде и о бездействии контролирующих госорганов. В России «дорогостоящие кредиты» являются убийственными для всего реального сектора экономики, а значит — наша зависимость от газа и нефти возрастает!

 Что касается нашей компании, то мы полностью готовы к осложнению экономической ситуации в стране. Для нас это не станет неожиданностью. Мы пережили кризис 1998 года и трудно, но все же пережили и кризис 2008 года. Переживем и этот, так как наш богатый опыт диктует: что и как предпринимать.

У членов команды должно быть свое мнение. Я всегда добивался, чтобы у меня в подчинении были люди, которые бы могли отстаивать свою позицию — ведь в споре и рождается истина. Те, кто всегда кивает, мне неинтересны, это порождает «болото»… Но есть правило, которое надо соблюдать всегда: любые предложения и возражения принимаются на стадии обсуждения того или иного проекта. После того как решение принято, оно подлежит неукоснительному выполнению. В идеале я бы хотел, чтобы в моей команде работали ответственные, образованные, честные и воспитанные люди. Мне импонируют думающие люди, которые могут точно формулировать свои мысли и генерировать идеи, а не ждать указаний от руководства.